Что делать, если на отдыхе возникли неприятности

Хорошо, когда отдыхается хорошо. Но, к сожалению нередки случаи, когда отпуск испорчен. И ведь что самое обидное - вы заплатили за путевки немалые деньги, а в итоге получаете лишь неприятности на свою голову. В такую ситуацию в августе этого года и попали алтайские туристы, поехавшие отдыхать в Казахстан. Купив путевки в Барнаульском бюро путешествий, группа прибыла на Бухтарминское водохранилище в местный Дом отдыха «Голубой залив». Однако там их ждал неприятный сюрприз - людей отказались заселять, мотивируя это тем, что их турагентство не заплатило за своих клиентов. Хотя последние, в свою очередь, своевременно отдали бюро деньги за путевки. Со скандалом жителей Алтайского края все-таки пустили в номера. Но на этом злоключения не закончились. Когда отдых подошел к концу и уже нужно было уезжать, руководство Дома отдыха просто отказалось отдавать туристам их паспорта. Те забили тревогу, начали звонить домой родным.

- Через сутки им все-таки позволили уехать, - рассказывает Александра Михайловна, мама одной из туристок. - Просто пансионат в противном случае понес бы большие потери на содержание невольных «пленников».

В итоге туристы благополучно вернулись домой. Подавать в суд на турагенство не стали - недоразумение получилось разрешить мирным путем.

А вот пятеро барнаульцев в прошлом году решили наказать компанию, испортившую только начинающийся отдых: наши земляки отсудили у авиакомпании 40 тысяч рублей за то, что их рейс в Турцию был задержан почти на 12 часов (читайте «Пятеро барнаульцев отсудили у авиакомпании 40 тысяч рублей»). Сегодня эти люди советуют: не стоит бояться отстаивать свои права. Как показывает практика, чаще всего суды встают именно на сторону пострадавшей стороны.

Правда, случаются и совершенно анекдотичные ситуации.

- Как-то девушка купила путевку на море. Когда лежала на пляже, на нее прыгнула лягушка. Вернувшись с отдыха, она написала жалобу на турфирму: мол, она ей испортила отдых, не предупредив, что в отеле на отдыхающих могут прыгнуть лягушки, - рассказывает Елена ЛИБЕРОВА, менеджер по туризму. - Был еще один неординарный случай: мужчина поехал в Эмираты, купив путевку в 5-звездочный отель. Когда возвратился, написал претензию, что это не истинные 5 звезд, так как белье на его кровати меняли не каждый день... Менеджер поинтересовалась - как вы догадались, что белье вам меняли не каждый день, ведь оно там буквально хрустит от чистоты? На что мужчина раскрыл свой секрет - каждый день он ставил крестик в уголке простыни карандашом. И однажды, вернувшись в номер, обнаружил, что на белье стоит все тот же крестик. Судья такие доводы не принял.

Что должно быть прописано в договоре с турфирмой

- Страна, маршрут путешествия;

- название отеля, его категория («звездность»), тип номера. Отнеситесь очень серьезно к этому вопросу. Ведь как показывает практика, именно условия размещения вызывают больше всего нареканий у туристов. К тому же точность в формулировках даст вам потом возможность отстоять свою правоту в суде. Попросите, чтобы турфирма, через которую вы покупаете путевку, в договоре детально описала номер, в котором вам предстоит жить. Ну, например: общая или две отдельные кровати в двухместном номере, дополнительная кровать для ребенка и т. д.;

- тип питания (одно-, двух-, трехразовое, пансион, полупансион, ол инклюзив и т. д.);

- экскурсии и условия их оплаты. В договоре должно быть указано, что включено в стоимость путевки, а что предоставляется за отдельную плату;

- сроки поездки: даты начала и окончания либо количество дней и ночей пребывания. Будьте бдительны - в договоре не должно быть кратких и расплывчатых формулировок - например, только количество дней пребывания. Отель может воспользоваться этим в свою пользу и сократить вам отдых;

- транспорт, на котором вас доставят на отдых (авиа, ж/д и т. д.) с указанием класса (категории) билетов, порядок встречи, проводов, сопровождения.

Какие документы нужно иметь для поездки по турпутевке

Существуют единые для всех турфирм «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта», в которых прописано, что турфирма обязана передать путешественнику полный набор документов для поездки не позднее чем за 24 часа до ее начала. В пакет документов должны входить:

- договор с турфирмой;

- чек оплаты;

- туристская путевка;

- ваучер - документ, подтверждающий право туриста на услуги, входящие в состав тура. Ваучер выдается в трех экземплярах: один остается в агентстве, второй - у туриста, третий предъявляется в стране пребывания. Если вам выдали один экземпляр, сделайте его ксерокопию;

- информация о стране либо программа пребывания. Это может быть хотя бы просто буклет;

- билеты ( авиа- и (или) ж/д ), медицинская страховка;

- загранпаспорт и виза (если она требуется).

Что делать, если в аэропорту или на вокзале вас не встречают представители турфирмы

- В ваучере, который вам выдала турфирма, должен быть указан телефон принимающей компании - звоните туда. Если не отвечают либо не принимают срочных мер, связывайтесь с турагентством и (или) туроператором;

- Чтобы потом получить компенсацию за это недоразумение, нужно составить акт о факте отсутствия трансфера. Не пугайтесь, это делается довольно просто. На обычном листе бумаги описываете суть ситуации, подписываете это сами и просите подписать эту бумагу еще двоих свидетелей-очевидцев. Обязательно укажите их паспортные данные и возьмите контакты этих людей.

- Когда вернетесь, вы вправе потребовать от турфирмы возмещения всех расходов, связанных с тем, что вас не встретили или не проводили: оплаты телефонных переговоров (подтверждается телефонными счетами), такси (подтверждается чеком) и т. д. Собирайте все квитки.

Что делать, если вдруг оказалось, что номер на ваше имя не забронирован

- Звоните в принимающую компанию, в турфирму, продавшую вам путевку, и туроператору (контакты должны быть указаны в ваучере).

- Если вам предлагают варианты замены номера или гостиницы, убедитесь, чтобы уровень обслуживания или категория отеля совпадала с тем, который оговорен у вас в ваучере. Если вы соглашаетесь поселиться в более дешевом номере, то по приезде турфирма обязана возместить вам разницу в стоимости услуг. Если же вас заселяют в более дорогой номер, то доплачивать вы не должны.

- Для того чтобы потом доказать факт замены гостиницы/номера, воспользуйтесь услугой «Сервис в номерах». Для этого в первый и последний день проживания закажите, например, чай или кофе в номер. В таком случае при выезде из отеля вам предъявят чек на оплату услуг с указанием вашей фамилии, названия гостиницы и номера, где вы проживали. Сохраните этот чек, он будет являться доказательством вашей правоты.

- Если представители принимающей стороны и турфирма так и не приняли мер по вашему размещению, смело составляйте акт о непредставлении гостиницы. Помните, нужно, чтобы его подписали двое свидетелей, у которых надо взять паспортные данные и контакты. Ситуация, конечно, не из приятных. Если у вас есть при себе деньги, то вы можете поселиться за свой счет в другом отеле или улететь домой. При этом сохраняйте все чеки. Возвратившись, смело требуйте от турфирмы возмещения всех расходов, возвращения денег за неиспользованную путевку и моральный ущерб.

Что делать, если отель, заявленный в путевке, не соответствует своему уровню

- Вы вправе потребовать у принимающей стороны создать все оговоренные в договоре условия либо перевести вас в другой отель.

- Собирайте доказательства нарушений: фото- и видеосъемка плохого номера в отеле, акты о свидетельских показаниях.

- По возвращении вы вправе предъявить претензию турфирме и потребовать компенсацию в размере стоимости неполученных услуг, а также возмещение расходов, которые вам пришлось понести из-за ненадлежащего качества туруслуг.

- Подстрахуйтесь заранее. Еще дома, при подписании договора, обратите внимание, чтобы там были указаны условия замены отеля.

Как получить компенсацию за испорченный отпуск

Как правило, турфирмы пытаются пойти навстречу своим клиентам, лишь бы не поднимать шумихи и не марать репутацию. Однако бывают и обратные ситуации. В таких случаях нужно обращаться в суд. Кстати, имейте в виду, что проигравшие в суде турфирмы возмещают не только все убытки, оплату услуг адвоката, но также еще и обязаны заплатить штраф за отказ добровольно удовлетворить претензию.

Помните, что предъявить претензию в турфирму вы можете в течение 20 дней после того, как вернулись с отдыха. При этом в претензии нужно указать:

- когда и у кого был приобретен тур;

- условия путешествия, прописанные в договоре;

- в чем состоит нарушение ваших прав;

- как вы боролись за свои права (обращались к принимающей стороне, связывались с турфирмой из страны пребывания и т. п.), какова была реакция на отстаивание ваших интересов (отказ принять меры, отсутствие ответа и т. д.);

- чего вы требуете: возмещения убытков, возникших из-за некачественного оказания туруслуг, возврата части стоимости тура, компенсации морального вреда.

Претензию нужно написать в двух экземплярах. Один оставить в турфирме, на другом вам должны поставить дату и подпись сотрудника турфирмы, принявшего претензию, и поставить печать компании. К претензии приложите копию договора, а также копии собранных вами доказательств: акты со свидетельскими показаниями, фото- и видеоматериалы и т. д. Если вдруг в турфирме по каким-либо причинам у вас отказались принять претензию, нужно отправить ее по почте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении или заказным письмом с уведомлением о вручении. По закону ответ фирма должна дать в течение 10 дней после получения требований туриста. Если турфирма по-прежнему вас игнорирует, то смело обращайтесь в суд.

Куда пожаловаться на недобросовестных туроператоров:

- Алтайская региональная ассоциация туризма - г. Барнаул, ул. Советская, 22, тел. (4852) 61-28-30, офис «Скай Вэй».

- Федеральное агентство по туризму РФ - отдел работы с обращениями граждан: 107084, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 47, тел. (495) 607-76-80.

Все люди рождаются свободными и равными в своих правах.(Всеобщая декларация прав человека)

Дорогие читатели!

Каждый человек имеет право на защиту его моральных и материальных интересов. «Комсомольская правда» на Алтае» начинает новую акцию «Имею право!». В нашем проекте мы будем давать ответы на самые разные вопросы: кто имеет право на бесплатные лекарства, что бесплатно должны делать коммунальщики, кого не имеет права уволить начальник. Об этом и многом другом мы расскажем вам в акции «КП» «Имею право!».

Вы имеете право жить по закону!

Читайте в следующих выпусках:

- Что нужно знать о бесплатном лечении.

- На какие налоговые вычеты вы имеете право.

- Что делать, если на жилой дом без ведома жильцов установили какую-нибудь конструкцию.